Кузнецов Андрей Владимирович,
основатель корпорации "Ювелирцентр". Сейчас сеть достигает уже 90 магазинов по всему Башкортостану, Татарстану, а также присутствует в Москве и области.

Укрепление связи с клиентом, повышение лояльности к бренду – задачи, общие для любого бизнеса. Однако продажи ювелирных изделий - это больше, чем обычная реализация товаров. Драгоценные украшения воплощают в себе эмоции, ценности, воспоминания и мечты. Покупка ювелирного изделия – особенное событие, требующее не только качественного продукта, но и высококлассного персонализированного сервиса.

В современном мире, насыщенном предложениями, клиенты хотят не просто приобрести украшение, а получить уникальный опыт, который сделает их покупку особенной, статусной. Именно поэтому для сферы ювелирного ритейла повышение уровня обслуживания и лояльности клиентов - не просто желание, а важнейший стратегический шаг в развитии бизнеса.

1. Персонализация - ключ к успеху.

В эпоху цифровизации каждый клиент - это индивидуальность. Ювелирный магазин должен стать не обычным местом продаж, а пространством, где каждый посетитель почувствует себя особенным. Приведу пример: при каждом визите к нашим партнерам – ювелирному заводу «Гулливер» коммерческий директор этого предприятия всегда восхищенно вскрикивал: «Посмотрите, какие великие люди к нам пришли!». 

1.1. Узнайте своего клиента. Этот процесс предполагает создание профилей клиентов с помощью программ лояльности, анкет, онлайн-форм, системы CRM. Сбор информации о покупателях должен быть максимально полным (уровень дохода, предпочтения в стиле и типах украшений и т. д.). Анализ истории предыдущих приобретений клиента позволяет понять, что его интересует и познакомить его с соответствующими новинками или специальными предложениями. Причем рекомендуется не только предлагать клиенту отдельные украшения, но и показать возможность создания завершенного образа, комплектуя стилистические ансамбли (сочетания с одеждой, аксессуарами, другими украшениями). Для владельца торговой сети из пяти – десяти магазинов, расположенных в рамках одного города, как показывает практика, вполне реально знать ключевых, постоянных покупателей лично.

1.2. Построение индивидуальных отношений. Начинается оно с персонального приветствия: обращайтесь к клиенту по имени, узнайте о его настроении, интересах, поводе посещения магазина. Уделите клиенту достаточно времени, выясните его предпочтения, дайте компетентные рекомендации по выбору изделий и помогите определиться с покупкой. Разрабатывайте индивидуальные предложения для постоянных клиентов, учитывая их предпочтения и предыдущие покупки.

2. Профессионализм - залог доверия клиента.

Покупатели ювелирных изделий – это люди, которые ценят высокое качество продукции и экспертность профессионалов. Поэтому квалификация продавцов и консультантов играет ключевую роль в успехе ювелирного ритейла.

2.1. Высокая квалификация персонала торгового зала обусловлена несколькими факторами.  

•    Регулярное обучение: тренинги по знанию ассортимента и характеристик ювелирных изделий; курсы, посвященные драгоценным материалам, стилям дизайна, истории ювелирного искусства и т. д.). В штате нашей компании есть сотрудник, занимающийся обучением продавцов на постоянной основе.
•    Специализация: разделите персонал на группы по ассортиментным направлениям (бриллианты, драгоценные камни, золото, серебро), чтобы клиенты получали компетентные консультации от профессионалов, более глубоко изучивших тот или иной вопрос.
•    Знание тенденций: необходимо следить за модой, новинками ювелирного производства, посещать отраслевые выставки, читать тематические журналы и специализированную литературу.

2.2. Коммуникативная практика – важная составляющая работы продавца.

•    Эмпатия - умение понимать и чувствовать клиента, задавать правильные вопросы, выяснять его потребности.
•    Коммуникабельность - открытость, дружелюбие, позитивный настрой, приятный голос, четкая диагностика желаний клиента.
•    Презентационные навыки - умение ярко и убедительно представить товар, рассказать о его достоинствах и особенностях, создать доверительную атмосферу в диалоге с покупателем. Приведу пример из собственного опыта: одна из клиенток в нашем магазине приняла окончательное решение о приобретении весьма дорогого браслета именно после моих слов: «Это самое интересное изделие из всего, что есть в торговом центре!».

3. Атмосфера - комфорт и вдохновение.

Обстановка в торговом зале должна быть приятной, располагающей, стильной, отражать статус бренда и настраивать на совершение покупок. Продавцы должны вести себя спокойно и доброжелательно.

3.1. Для создания современного и стильного дизайна интерьера используйте качественные материалы, гармоничные цветовые сочетания, функциональное зонирование пространства.
•    Профессиональные системы освещения: грамотно размещенные и оптимально соответствующие задачам источники света подчеркивают красоту ювелирных изделий и подчеркивают атмосферу роскоши и сияния.
•    Декоративные и дополнительные элементы: стильные витрины, экспозиции с информацией об истории ювелирных изделий, дизайнерские объекты, музыка, ароматы - все это повышает статусность бренда и создает вдохновляющее настроение.

3.2. Функциональность и удобство зала обусловлено многими факторами, в том числе: 
•    эргономичной мебелью и торговым оборудованием (комфортные диваны, кресла, столики для демонстрации украшений, удобный гардероб, зона ожидания и т. д.)
•    приватностью (возможность получить консультацию в отдельном кабинете, что особенно актуально для дорогих покупок).
•    доступностью информации (наличие справочников, брошюр, видеороликов о ювелирных изделиях, каталогов и т. д.).

4. Индивидуальный подход – учет потребностей клиента.

У каждого потенциального покупателя - свои ожидания от посещения ювелирного магазина. Важно понимать эти потребности и предлагать соответствующие услуги и форматы обслуживания.

4.1. Форматы обслуживания могут включать в себя:
•    быстрое обслуживание (для клиентов, которые ищут определенное изделие, и знают, чего хотят);
•    детальную консультацию (для клиентов, которые хотят получить максимально полную информацию о товаре, узнать о разных вариантах покупки, сравнить цены и характеристики изделий);
•    персональный подход (индивидуальное сопровождение клиента по магазину, подбор украшений, рекомендации по стильным образам).
И даже если после всего этого посетитель ничего не приобретет, он обязательно к вам вернется, запомнив, как внимательно вы к нему отнеслись.

4.2. Учет специфики покупок:
•    в подарок (помощь в выборе, упаковка, возможность гравировки, доставка);
•    для себя (рекомендации по созданию образов, помощь в подборе украшения под облик и имидж клиента);
•    vip-покупка (конфиденциальность, индивидуальный подход, возможность оплаты удобным клиенту способом, доставка).

5. Программа лояльности - взаимовыгодные отношения, а не просто скидки и бонусы.

Это инструмент построения долгосрочных связей с клиентами, укрепления их доверия к компании и повышения их приверженности бренду.

5.1. Ключевые элементы программы лояльности:

•    накопительные скидки: скидки на покупки в зависимости от общей суммы чеков;
•    бонусные баллы: за покупки начисляются баллы, которые можно обменять на скидки, подарки, услуги;
•    специальные предложения: скидки на определенные коллекции, эксклюзивные предложения для постоянных клиентов;
•    подарки и сюрпризы: подарочные сертификаты, бесплатная гравировка, упаковка по специальному заказу, бесплатная доставка.

5.2. Использование цифровых инструментов.

•    Мобильное приложение с информацией о программе лояльности, балансе бонусных баллов, личными предложениями, возможностью онлайн-заказа.
•    Email-маркетинг: рассылка информации о новых коллекциях, специальных предложениях, поздравлений с праздниками.
•    SMS-рассылка: напоминания о бонусах, специальных предложениях, информирование о новинках.

6. Онлайн-платформа - расширение границ обслуживания.

В современном мире клиенты ожидают от ювелирных магазинов не только качественный офлайн-сервис, но и удобное онлайн-обслуживание, позволяющее больше узнать о товаре, сделать заказ и получить необходимую информацию в любое время.

6.1. Разработка сайта.

•    Качественные фотографии и видео: предоставление детальной информации о ювелирных изделиях с помощью изображений, видео и 3D-моделей.
•    Удобная навигация и быстрый поиск: простой и интуитивно понятный интерфейс, возможность оперативно найти необходимые товары.
•    Подробное описание товаров (материалы, характеристики, размеры, цены) и возможность сравнения разных моделей.
•    Онлайн-консультант: возможность получить консультацию от специалистов в режиме онлайн, задать вопросы о товарах, посоветоваться о выборе изделий.
•    Интеграция с программой лояльности: возможность просмотреть баланс бонусных баллов, использовать скидки, получать личные предложения.

Создавая свой сайт, обязательно посмотрите онлайн-ресурсы не только ювелирных компаний, но и игроков смежных рынков. Ориентируйтесь на примеры лучших мировых брендов.

6.2. Социальные сети – активность и постоянное взаимодействие с пользователями. 

•    Регулярная публикация новостей, фотографий и видео ювелирных изделий, конкурсы, акции, отзывы клиентов.
•    Использование рекламного формата: таргетированная реклама в соцсетях позволяет охватить целевую аудиторию и продвигать бренд на рынке.

7. Постпродажное обслуживание - залог долгосрочного доверия клиентов. 

Покупка ювелирных изделий - это инвестиция на долгие годы. Важно показать клиентам, что о них заботятся и после покупки, предоставляя качественное постпродажное обслуживание.

7.1. Гарантийное обслуживание.

•    Предоставление гарантии на ювелирные изделия с указанием срока действия и условий.
•    Бесплатный ремонт ювелирных изделий в рамках гарантийного обслуживания.

7.2. Дополнительные услуги.

•    Бесплатная чистка ювелирных изделий: предлагайте клиентам воспользоваться этим через определенный промежуток времени.
•    Ремонт и восстановление: предоставляйте услуги по ремонту и реставрации ювелирных изделий, в том числе с использованием современных технологий.
•    Изготовление ювелирных изделий на заказ, в том числе по индивидуальным эскизам.

8. Организация мероприятий - получение особенного опыта.

Это прекрасный способ сблизиться с клиентами, создать атмосферу эксклюзивности, продемонстрировать новинки и укрепить позитивный имидж бренда.

8.1. Виды мероприятий:

•    презентации коллекций: демонстрация новинок с участием дизайнеров, модельеров, стилистов;
•    мастер-классы: обучение клиентов основам различных техник изготовления ювелирных изделий.
•    Выставки-продажи: экспозиция произведений известных ювелирных домов или художников-ювелиров с возможностью приобрести эксклюзивные изделия;
•    благотворительные события: вечера с аукционами ювелирных изделий и другие акции со сбором средств на благотворительные цели.

8.2. Планирование мероприятий.

•    Определение целевой аудитории, выбор тематики и формата мероприятия с учетом ее интересов.
•    Выбор места и времени.
•    Проведение рекламной кампании: анонсирование мероприятия в соцсетях, на сайте, с помощью email-рассылок и т. д.
•    Организация фото- и видеосъемки: фиксация ярких моментов мероприятия для дальнейшего использования в рекламных материалах.

9. Взаимодействие с клиентами.

•    Обратная связь: сбор отзывов от клиентов о качестве обслуживания, продукции, мероприятиях.
•    Решение проблем: быстрое и эффективное решение вопросов, возникающих у клиентов в процессе покупки или постпродажного обслуживания.
•    Управление репутацией: мониторинг отзывов о компании в Интернете, реагирование на отрицательные отзывы, поощрение положительных отзывов.

Подводя итог, следует еще раз подчеркнуть, что повышение уровня обслуживания и лояльности покупателей в торговле ювелирной продукцией - это важная стратегическая цель. Создание уникального опыта для каждого клиента, построение долгосрочных отношений с ними позволят ювелирному магазину увеличить продажи, укрепить позиции на рынке и успешно продвигать бренд, который будет любим и высоко ценим потребительской аудиторией. 

Сокращенная версия под рецензией Каплуна Д.С.