Покупатель сегодня умнее, чем когда-либо. Он чувствует фальшь, различает манипуляции и не прощает брендам несоответствия обещаний и реальности. В эпоху, когда бриллианты не покупают каждый день, на первый план выходит не продукт, а доверительные отношения. Как бренду стать для клиента единомышленником, рассказал «ФедералПресс» в рамках Фестиваля креативных индустрий в Екатеринбурге владелец ювелирного бренда РИНГО Андрей Ялунин.

«Коммуникация бренда с инфлюенсерами – очень интересный и важный вопрос. Мы для себя решили просто, что если и есть какие-то коммуникации с инфлюенсерами, то они должны быть очень точечные и очень аккуратные, потому что, как показывает практика и исторический опыт, инфлюенсер сегодня – это не инфлюенсер завтра. Очень часто кто-то уходит в ненужную нам плоскость, не разделяет наши взгляды.

Поэтому моя рекомендация брендам – очень аккуратно относиться к инфлюенсерам. С одной стороны, мы с вами живем в эпоху «продающих голов» на экранах наших гаджетов, но, с другой стороны, со временем доверие к инфлюенсерам несколько угасает, потому что сегодня они рекламируют одно, завтра другое, и не всегда эти продукты как-то укладываются в одну и ту же потребительскую модель, потребительскую корзину. Я считаю, что очень важно развивать собственных инфлюенсеров, чтобы у бренда было какое-то свое лицо, создавать какие-то свои фигуры, которые этот бренд отражают, рассказывают о ценностях бренда, его философии, или как сейчас модно говорить, его ДНК. Поэтому работа с инфлюенсерами – это очень точечная работа, как и работа с любым другим инструментом коммуникации и маркетинга.

Кроме того, в силу гиперперенасыщенности рынка любыми мыслимыми продуктами, мы с вами живем в эпоху экономики впечатлений. Это уже не экономика потребления и насыщения – уже никакого дефицита нигде нет. Сейчас люди покупают впечатления, будь то недвижимость, автомобиль, ювелирные украшения, одежда.

И здесь крайне важно досервисную подготовку, сервис продаж и постсервисное обслуживание построить так, чтобы человек запомнил, в какой момент он совершил эту покупку, что его сподвигло, какие он ощущения пережил при этом. Нам очень интересно выстраивать коммуникации с покупателем, потому что ювелирная продукция – это не продажа банки колы. Это действительно серьезная, кропотливая работа всего персонала компании и отчасти даже самого покупателя, поскольку сегодняшний покупатель – не просто человек, который приходит к нам за граммами и каратами. Это человек, который уже обладает определенными знаниями, определенным бэкграундом потребления. Это однозначно не его первое украшение, он уже обладает какой-то насмотренностью, опытом.

И наша задача – соответствовать ожиданиям покупателя, помочь ему пережить яркие эмоции от покупки, поскольку – к счастью или к несчастью – бриллианты не покупают каждый день.

Это какое-то событие в жизни, которое хочется запечатлеть здесь и сейчас, это покупка, которая сквозь года, десятилетия, может быть даже века, будет служить семейной реликвией, напоминая о том, ради чего было приобретено ювелирное украшение.

И здесь на первый план выходит честность в отношениях с клиентами. Люди прекрасно научились различать, где им говорят правду, где неправду, где какие-то несоответствующие у них складываются ощущения от покупки и от общения с брендом. Поэтому общение продавца и клиента выходит на уровень доверительного общения единомышленников, которые разделяют одни и те же ценности, которым не нужно объяснять многое словами, потому что и так все понятно. Таким образом, доверие к бренду – это, наверное, самый главный актив, который чертовски долго зарабатывается и который очень быстро можно потерять».

Источник: ФедералПресс